Ну во-первых, маркетолог может "пережженную" базу гнать, т.е. у него уже она до этого была набрана, или база несвежая. Идеально - если в течение недели с момента обращения на сайт, потом уже человек или нашел выход из ситуации или решил, что ситуация вообще не настолько катастрофична для него, чтобы расставаться с кровно заработанными.
Во-вторых, само знание о работе с клиентами не придет. Подготовка прежде всего. Потом опыт нарабатывать. Если структуру общения с клиентами уже знаете, то проведите чек-ап, где западаете (записывайте звонки клиентам и на досуге переслушивайте).
Приветствие - не должно быть затянутым, бодро поздоровиться, представиться. Внимание на голос, в телефонных звонках очень важен! И даже улыбку по телефону человек ощущает. А также ваш психологический мандраж и неуверенность.
Сбор информации - вот тут лучше подготовьте заранее список вопросов и на первое время зачитывайте по бумажке. Вам нужно в короткое время выяснить, в чем боль клиента - юридические проблемы я думаю, быстро выясните, но обратите внимание на детали (вам позже понадобятся), и заодно выясните основную "боль" клиента - почему чела это все напрягает? ведь можно же переписать все имущество на родственников, сменить телефон и никогда не брать трубку от неизвестных входящих, условно - тогда можно и не париться из-за приставов (условный пример, мне тут на сайте в таком стиле как-то написали). Вот "боль" клиента - это то, на чем потом строится продажа. У него дискомфорт - а вам нужно доказать, что вы тот самый доктор айболит, который решит за раз его проблему. На боли можно манипулировать, например в цене - 3000 рублей условно поход в ресторан, а вы докажите, что ваша консультация сэкономит ему 10 таких обедов (только не этими словами прямо говорите
, а наглядно, в тех ценностях, которые ему важны - для этого внимательно слушайте его разговор на этапе задавания вопросов и отмечайте все детали).
Далее короткая но яркая презентация, что с такими делами знакомы. И работа с возражениями, на чем многие прокалываются - на "я перезвоню" примерный ответ "я буду потом занят другим делом" - покажите, что вы ценный специалист, вот сегодня-завтра у вас окно, а потом дело с командировкой и т.д. короче Вам некогда. Или сейчас или никогда. Уточняющие вопросы - на "я еще подумаю" можно вопрос в лоб - "я вижу, у Вас остались некоторые сомнения, давайте пройдемся по ним" - и снова возвращаетесь ко второй части, задаете вопросы и тут же отрабатываете их. Сбор информации и отработка возражений - самые ключевые этапы в продажах. Советую поначалу тщательно к ним готовиться, прямо прописывать все возможные сценарии звонков и держать их на рабочем столе, когда звоните. И записанные неудачные звонки обязательно анализировать и продумывать, а как по-другому можно было бы развернуть диалог, какие еще вопросы можно было клиенту задать?
С переговорами в офисе эта схема также работает, просто там подключается еще оценка клиентом Вашего внешнего вида и поведения.
Из материалов в интернете посмотрите систему GROW (но именно для продаж, т.к. ее используют еще и для коучинга, а это разный стиль поведения). Глубоко не внедряйтесь, общую структуру достаточно понять. Агрессивные продажи забейте - там можно выудить полезные примеры вопросов и главное приемы отработки возражений. И еще есть старая, но очень хорошая книжка Танец продавца, я думаю можно в библиотеке взять или недорого где-то купить. Это прямо вещь, советую очень.
И зарегайтесь уже на сайте "Профи.ру", я давно этот совет давала, но не стала настаивать. Там техпод хороший - можно качественную обратную связь получить, и клиенты большей частью "теплые". Не говоря уже о том, что расширяете свой рынок в пределах всей страны (кстати страны СНГ включите в воронку, т.к. там сейчас много наших, а проблем нерешенных у них осталась куча из-за поспешного выезда).
Сообщение от Эребос
(( Вообще, Симба была права, вообще не до отношений каких-то. Сходил на этот дурацкий бизнес-ланч. Пока больше не пойду никуда точно в ближайшее время.
